piątek, 12 marca 2010

Diabeł tkwi w szczegółach

Dlaczego jedna firma na tym samym rynku, z tymi samymi klientami działa prężnie i świetnie się rozwija; podczas gdy podobna do niej, czy z pozoru wręcz identyczna, nie ma sił by przetrwać kolejny miesiąc? Jak mawia stare porzekadło: diabeł tkwi w szczegółach. Oczywistym jest to, że nie istnieje dwóch identycznych ludzi, dlatego też nie ma dwóch dokładnie takich samych firm, które można by wprost porównywać. A znaleźć te najważniejsze szczegóły też łatwo nie jest.
Jeśli zastanawiasz się nad swoją firmą, weź pod uwagę te drobiazgi, które na pierwszy rzut oka nie dla każdego są oczywiste. Usiądź z boku (o ile nie prowadzisz działalności zupełnie sam) i przyjrzyj się w jaki sposób klienci są obsługiwani przez twoich pracowników. Czy padają najważniejsze argumenty, czy klient otrzymuje odpowiedzi na wszystkie pytania? Czy rozmowa jest przyjemna i płynna? Jak wyglądają twoi pracownicy i wnętrze firmy – zawsze jest czysto, a towar tak wyeksponowany, aby był doskonale widoczny i łatwo dostępny? Wyjdź na zewnątrz i oceń krytycznie prezencję lokalu. Czy jest zauważalny? Czy wyróżnia się z ciągu innych sklepów, zakładów usługowych i biur? Czy zawsze masz miejsce parkingowe, zapraszające potencjalnego klienta? Czy to, co na zewnątrz zgodne jest z urządzeniem w środku?
Pytania możemy mnożyć w nieskończoność. Szczegółów jest mnóstwo – bo to szczegóły. Każda firma musi zwracać uwagę na różne elementy, ale z całą pewnością zwracać ją musi! Niekiedy kawa podana klientce salonu fryzjerskiego potrafi przechylić szalę, podczas gdy wszystkie inne elementy są między tobą a konkurencją po prostu identyczne. Podobnie czas wykonania usługi. No i tu ciekawostka! Nie każdy klient oczekuje również w tej kwestii tego samego. Zastanów się jacy są konkretnie twoi klienci i podążaj za ich oczekiwaniami. Niektórzy uwielbiają masaże głowy i spędzanie godzin na pogaduszkach w salonie. Inni oczekują szybkiej i sprawnej usługi. Mistrzowsko podchwyciła ten trend sieć „Jean Luis David”, która w haśle reklamowym umieściła jasny wyróżnik: „Quick service” – klient z góry wie że na wielogodzinne ploty nie ma co liczyć. :-) Jasno, precyzyjnie i trafnie określony cel i korzyść. Czy ty również zwróciłeś uwagę na takie szczegóły, podkreślając je w komunikacji z klientem?
Albo to w jaki sposób ustawiasz oferowany towar… Pamiętaj, że klient zwyczajnie gubi się w ogromnie propozycji i możliwości. Poddaj mu pewne gotowe pomysły i rozwiązania. Pokaż jak zaaranżować życie z wykorzystaniem dostępnych u ciebie elementów i materiałów. Wyznacz miejsce, w którym zawsze będziesz prezentować towary promocyjne. Słuchaj klienta i tego, co mówi między wierszami – uzyskasz więcej informacji niż jakiekolwiek badania rynku! Oczywiście ta ostatnia umiejętność ma rangę sztuki i nie każdy potrafi odpowiednio pokierować rozmową. Ale spróbować z pewnością warto. Pytaj po prostu co się klientowi w twojej ofercie i firmie podoba, a co warto zmienić. Pamiętaj – ogół może prezentować się wspaniale, ale…. diabeł tkwi w szczegółach!

Brak komentarzy: