piątek, 10 kwietnia 2009

Jak budować lojalność klienta? Czy to jest możliwe w małej firmie?

Lojalność przybiera bardzo różne formy i naturalnie dotyczy wielu aspektów naszego życia i działania. Występuje również jako najbardziej zaawansowany etap współpracy pomiędzy firmą a klientem. Czy możliwe jest wybudowanie lojalności w małej firmie? Ośmielę się zaryzykować stwierdzenie, że właśnie tu jest niezbędna, ale też łatwiejsza! To przecież niewielkie przedsiębiorstwo ma możliwość nawiązywania bardziej osobistych i indywidualnych relacji z klientami. Mniejsza ich liczba stwarza okazje do zdobycia wiedzy na temat ich potrzeb, oczekiwań, gustów i upodobań. Łatwiej jest zapamiętać czyje dziecko właśnie poszło do szkoły, a kto się ożenił. I jest to najprostsza, a jednocześnie najtrwalsza forma relacji - możliwa w przypadku naprawdę niewielkich społeczności i częstych kontaktów. W taki właśnie sposób, dobrzy handlarze z dawnych czasów wiedzieli doskonale jakie przysłowiowe spinki do włosów lubi pani X, a jaką wstążkę pani Y i nie było w tym niczego zadziwiającego ani wyrafinowanego – po prostu musieli zadbać o swoje klientki dając im to, czego rzeczywiście potrzebowały – dobry towar, okraszony poradą, miłym słowem i dowodem docenienia rangi każdej z nich – „pani jest wyjątkowa, więc pamiętam czego Pani ode mnie oczekuje”. Dzisiejszy biznes zatracił niestety wiele z tamtych nawyków. Teraz o docenieniu klienta trzeba specjalnie mówić, szkolić i napominać - a przecież to klient decyduje o sukcesie lub porażce danej firmy. Bez niego za daleko się nie dojdzie, no… może ewentualnie „o krok za daleko”…
A więc drodzy przedsiębiorcy, jeśli chcecie, aby klient regularnie do Was wracał i staracie się znaleźć swoich „adwokatów”, którzy jako wierni i oddani będą namawiać innych do skorzystania z Waszych usług, budujcie prawdziwe relacje. Doceniajcie i próbujcie rozumieć każdego klienta indywidualnie – bo nie ma jednego klucza, bez względu na to jak dokładną segmentację się wykona i jak dokładnie oznaczy swoich potencjalnych odbiorców. To oczywiście ogromnie pomaga, ale na pewno nie załatwia całej sprawy !
A jeśli chcecie przyciągnąć nowych odbiorców, związując ich na samym starcie współpracy, przygotujcie ciekawy i zasadny program lojalnościowy. Tak, tak – to rozwiązanie jest jak najbardziej możliwe i mile widziane nie tylko w największych koncernach. Mali mogą wykorzystać tę możliwość z doskonałym rezultatem i przy niewielkich kosztach. Co należy zrobić? Przygotować założenia, uwzględniające również Wasze oczekiwania co do obrotów jakie powinien wygenerować dany klient/uczestnik programu. Opracować naprawdę ciekawą formułę nagradzania, oraz oryginalne nagrody. Tylko pamiętajcie – dzisiejszy klient rzadko zadowala się już „wstążeczką gratis”. Oczekuje propozycji ciekawych, wyróżniających się i przede wszystkim osiągalnych. W programie, który ma zmotywować nie mogą znajdować się nagrody, których uzyskanie oznaczałoby wykupienie całego asortymentu jaki macie do zaoferowania … i to trzy razy! Klient XXI wieku potrafi doskonale liczyć i orientuje się ile za daną nagrodę musiałby zapłacić, a ile musi wydać w Waszej firmie, żeby otrzymać ją „gratis”. Pamiętajcie, żeby na naciągać niebezpiecznie tej granicy! I jeszcze jeden, bardzo istotny szczegół - program lojalnościowy naprawdę może być konsekwentną realizacją przyjętej strategii działania. Nagrody mogą nawiązywać do rodzaju prowadzonej działalności, do jej charakteru i hasła reklamowego. Nie muszą prezentować się jak efekt przypadkowego wrzucenia do jednego worka wszystkiego, co znalazło się pod ręką, ewentualnie w katalogu z upominkami! Najlepiej podeprzeć się prostym przykładem – jeśli Twoja firma sprzedaje kwiaty, to nagrody w programie mogą równie dobrze nawiązywać do przechowywania, pielęgnacji i prezentacji kwiatów; jak i generalnie do upiększania domu lub sprawiania przyjemności bliskim. Ale naprawdę nie musi się tam znaleźć miliardowy już kubek (tyle że z twoim logo), albo smycz, której już nikt nie będzie chciał. Nagrody mają przyciągać, motywować, a wręcz zaskakiwać – tak jak cały przekaz marketingowy Twojej firmy. Nie zanudzajmy klientów zanim jeszcze na dobre do nas trafią!

Brak komentarzy: