Mikro badania dla mikro firmy

Skuteczne podejmowanie codziennych decyzji związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej wymaga wielu zmiennych. Zakładając, że każda decyzja pociąga za sobą konkretne konsekwencje, wymiernie czujemy jej wagę na własnych barkach i portfelu. Nie bez powodu mawia się, że na rynku najdroższa jest informacja. Tylko ona odpowiednio zinterpretowana stwarza szansę na zminimalizowanie ryzyka popełnienia kardynalnego błędu. Tyle, że skąd czerpać prawidłową informację, skoro otacza nas zewsząd szum komunikacyjny, a weryfikacja poprawności i wiarygodności danych nie zawsze daje jednoznaczne wyniki? Gdybyśmy byli w stanie przewidzieć skutki naszych działań i po prostu patrzeć w przyszłość, z absolutną pewnością zapewnilibyśmy sobie i spokój i dostatek. Niestety – ani wygrana w „lotka”, ani rozwój rynku i postępowanie klientów nie są pewne, a na pewno nie są jednoznacznie przewidywalne. Zamiast więc siedzieć przed szklaną kulą lub talią kart, warto zapewnić sobie sprawdzone narzędzia, pomagające w procesie decyzyjnym. A są to badania rynku przyjmujące różne formy. Mogą dotyczyć wielu procesów, ich przygotowanie i przeprowadzenie wymaga odpowiedniej wiedzy i możliwości. Jednocześnie istnieją też takie, które można z powodzeniem prowadzić we własnym zakresie, nawet w najmniejszej firmie.
Należą do nich między innymi ankiety. Przygotowanie kilku pytań nie stanowi wielkiego problemu, a może przynieść ogromne korzyści. Ankiety warto wykorzystywać w konkretnych celach i nie nadużywać ani częstotliwości, ani objętości tego narzędzia. Warto pytać klientów o konkretne wydarzenia i zmiany: o nowy układ na półkach, o wprowadzony właśnie asortyment, o jakość obsługi. Ankieta powinna być często modyfikowana, krótka, treściwa i prosta! To bardzo ważne: klienci nie lubią włączać się w badanie, które wygląda na długie i „groźne”; oczekują serii krótkich, prostych pytań. I co ważne – jeśli chcecie Państwo uzyskać konkretne, łatwo weryfikowalne dane, umieszczajcie w ankiecie tylko pytania tzw. „zamknięte”, czyli nie zmuszajcie klientów do opisywania własnymi słowami odczuć i opinii. Łatwiej będzie umieścić skalę ocen, według której określą oni swój poziom zadowolenia, niż oczekiwać „wypracowań”. Z doświadczenia wiadomo również, że odpowiedzi opisowe z braku czasu nie będą przez Państwa interpretowane i zakurzą się gdzieś głęboko w szufladzie.
Warto mieć na uwadze pośpiech klientów i wynikającą z niego niechęć do jakichkolwiek, dodatkowych czynności. Aby więc badanie (np. ankietowe) cieszyło się większym zainteresowaniem połączcie je Państwo np. z konkursem. Losowanie kilku ciekawych nagród na pewno zwiększy ilość chętnych do odpowiedzi na pytania, a jednocześnie stanie się formą atrakcyjnej promocji – klienci zyskują poprzez możliwość wygranej, ale dają również dużo od siebie, pomagając swoimi opiniami w możliwie najlepszym prowadzeniu Państwa firmy.
Jestem przekonana, że warto regularnie podejmować próby uzyskania od klientów jak największej liczby różnych informacji. Każda promocja czy konkurs może się z powodzeniem wiązać z drobnym badaniem zadowolenia z jakości świadczonych przez firmę usług. Wszyscy z założenia lubią być pytani o opinię i ocenę sytuacji. Każdy czuje się ważny i potrzebny, gdy ktoś inny liczy się z jego zdaniem. A jeśli wynikiem prowadzonych badań będzie rzeczywiście poprawa jakości i dostosowanie sposobu funkcjonowania do potrzeb rynku, to klienci będą zachwyceni. Kolejny zatem wniosek brzmi: gdy się powiedziało „A”, trzeba powiedzieć „B”! – przeprowadzone badanie musi być odpowiednio wykorzystane, a wnioski wprowadzone w życie. W przeciwnym wypadku klienci szybko dojdą do wniosku, że firma nie traktuje ich poważnie i tylko marnuje ich czas. A to już zasadniczy problem, wkraczający na grunt opinii i wizerunku, a przez to bardzo trudny do „odpracowania”.